La nube, ese lugar en donde habitan felizmente tus mails, canciones, fotos y demás archivos a los que sólo tienes acceso cuando estás conectado a Internet, es una herramienta cada vez más utilizada y prevaleciente en el mundo moderno. Todos usamos la nube de alguna manera para guardar y acceder a todo tipo de archivos, pero tal vez quien más ventaja obtiene de ella son las empresas.
Antes de la nube, para manejar su información las compañías debían invertir en servidores, acondicionar el espacio en donde se alojaban y solucionar todo lo relacionado con la arquitectura de sistemas, algo tremendamente caro y cada vez más complicado. Ahora, con la nube, las empresas pueden rentar servidores remotos cuya capacidad y cantidad amplían y recortan según sus necesidades temporales. Esto les permite reducir enormemente sus costos y hacer la operación más eficiente, pues evitan la logística, los sueldos y la infraestructura que requiere un centro de datos. Pero aún cuando todas sus bases de datos y procesos están en la nube, las compañías necesitan un equipo de TI que administre los servidores remotos, sus sistemas operativos y los programas que manejan su información. La administración de estos datos se traduce en pagos de nómina, recursos y horas hombre que elevan considerablemente los costos de operación. Es por esto que compañías como Rackspace crearon un nuevo tipo de nube llamada nube administrada.
¿Qué es la nube administrada?
Para entender este concepto debemos saber primero cómo funciona la nube convencional. En la nube, compañías como Amazon, Google y Microsoft rentan la infraestructura necesaria para alojar servidores, así como las aplicaciones y herramientas que se ejecutan sobre ellos. Los clientes de este servicio pueden acceder a máquinas según sus necesidades pero, como mencionamos, se requiere de un equipo de ingenieros internos que administre y maneje su funcionamiento. Por lo general la renta de este servicio es relativamente baja, pero a ella se suma la nómina de ingenieros, administradores y demás expertos que eleva considerablemente el costo de operación. En este modelo, el personal de IT del cliente debe preocuparse de manejar las bases de datos, establecer un programa de recuperación de desastres, presentar reportes e implementar la arquitectura adecuada para cumplir con las necesidades de la empresa.
En la nube administrada, el cliente se olvida de todo lo anterior y deja que compañías como RackSpace se encarguen de la administración y lleven a cabo tareas como la implementación de la arquitectura, la operación, el monitoreo y la creación de informes, así como de realizar ajustes de desempeño, hacer respaldos e implementar un plan de recuperación de desastres. En este modelo de nube, si el cliente encuentra un problema, sólo tiene que levantar el teléfono y un experto estará atendiendo la situación de inmediato, si no es que la solución ya está implementada antes de que el cliente hable con un representante.
Para decirlo en otras palabras, en la nube convencional el cliente sólo renta un espacio, mientras que en la nube administrada contrata un espacio y un equipo de expertos que le dan mantenimiento y lo manejan según sus necesidades. El diferenciador entre ambas nubes, es que quien renta la nube administrada tiene la seguridad de que cuenta con personal de soporte a su disposición 24 horas del día 7 días a la semana sin la necesidad de un departamento interno de TI, lo que le permite delegar la responsabilidad de sus sistemas a alguien más y enfocarse en ventas, diseño, creación de contenido o lo que sea que su negocio sabe hacer.
Por supuesto, confiar el manejo de los sistemas a una empresa externa no significa que dejará de haber problemas, por lo que el servicio al cliente adquiere una importancia primordial y ésta es un área en la que la nube administrada pone especial énfasis.
Hace unos días tuvimos la oportunidad de visitar las oficinas de Rackspace en San Antonio, Texas, y vimos la enorme importancia que la empresa pone en el servicio al cliente. La compañía tiene un sistema llamado Fanatical Support, que se enfoca en desvivirse por atender al cliente (algo que hace mucha, mucha falta en México). De acuerdo con los directivos de la compañía, quien llame a las líneas servicio de Rackspace será atendido por una persona en menos de 15 segundos, no por una grabadora fría con un sinfín de opciones inútiles que sólo frustra y no da soluciones, sino por un empleado con un gran interés en ayudar (algo que hace sonreír de sólo leerlo). La misión principal de los técnicos es satisfacer las necesidades del cliente, si hay un problema en los sistemas internos, el problema es de la compañía, no del cliente. Esto se traduce en una enorme libertad para quien contrata el servicio, pues sabe que hay un equipo de expertos que lo respalda y que lo asesorará ante cualquier problema.
Sin duda para aquellas startups que empiezan, la nube administrada es la mejor opción, pues les permite enfocarse en su área de negocio y olvidar la contratación de personal, manejo de sistemas, pago de nómina y demás situaciones relacionadas con la implementación de todo un departamento de administración de información.
Aún cuando el modelo de operación de la nube administrada tiene muchas ventajas, también enfrenta varios retos, sobre todo en compañías grandes que ya cuentan con un departamento de TI en el cual el director de tecnología ya invirtió dinero y recursos de la empresa para establecer un centro de datos. En estos casos, la nube administrada parece no tener tanto sentido e incluso podría considerarse como una amenaza para el departamento de tecnología, pero en un punto esos sistemas tendrán que renovarse, y el director financiero estará en la posición de decidir entre gastar nuevamente en infraestructura y pago de nómina de decenas de empleados, o delegar todo a la nube y olvidarse del dolor de cabeza que representa la administración de un departamento de TI. La decisión parece sencilla.
Sin duda, el futuro de la tecnología de la información está en la nube administrada y su presencia sólo crecerá en un mundo cada vez más dependiente en bases de datos, información compleja desorganizada y una creciente necesidad de procesamiento y administración. La nube administrada es otro ejemplo de la pacífica revolución social que estamos viviendo, donde la posesión ya no tiene tanto sentido y lo que importa es el acceso inmediato a bienes y servicios.
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