Las tecnologías disruptivas del comercio electrónico en el plano social, móvil y de experiencia de usuario han transformado la industria de la venta al público. Ahora, los gerentes de mercadotecnia y ventas tienen como misión principal detectar las tendencias digitales para adelantarse a la competencia y, por consiguiente, impulsar las ventas y ofrecer a sus clientes las mejores experiencias de compra, tanto online como offline. Si bien existen una gran cantidad de factores que definirán el futuro del comercio electrónico, nos dimos a la tarea de reunir las 5 tendencias que no hay que dejar de considerar para contar con un negocio de eCommerce exitoso.
1. Presencia en dispositivos móviles
La adopción de dispositivos móviles en todo el mundo continuará creciendo en los próximos años; eso significa que cada vez más personas tendrán acceso a Internet desde cualquier lugar. Por tanto, el crecimiento del mCommerce ―o comercio en móviles― aumentará exponencialmente en los próximos años, incluso se piensa que en un momento sobrepasará las ventas efectuadas por medio de computadoras de escritorio.
Es por esta clara tendencia que cualquier persona o empresa que decida comercializar sus productos o servicios en Internet deberá enfocar gran parte de sus esfuerzos en contar con un sitio de comercio electrónico disponible en todo tipo de dispositivos. De la misma manera, la experiencia de compra debe ser excelente en todas las plataformas disponibles.
Así como en su momento la introducción de smartphones y tablets cambió el comportamiento de consumo de los usuarios, la nueva oleada de dispositivos portables tendrá el mismo efecto. La creatividad para implementar estrategias de venta en las nuevas piezas de hardware, como lentes, relojes y brazaletes inteligentes, será determinante para las empresas que deseen vencer a la competencia.
2. Experiencia de compra personalizada
Con el fin de ofrecer una experiencia adecuada para cada persona, lo más importante es conocerla, saber cuáles son sus gustos y preferencias, lo que se complica más cuando no existe una interacción directa con el cliente. El dueño de la tienda en línea ignora si el usuario que se encuentra del otro lado de la pantalla es hombre o mujer, o si se trata de un adolescente o adulto mayor, pero más importante aún, no está enterado de qué es lo que podría motivarlo a comprar algo.
La única manera de conocer mejor al cliente es por medio de la información. Ahora bien, recopilar datos personales no es tarea fácil, mucho menos lo es identificar hábitos de compra de las personas si no se encuentran dentro de nuestro sitio. El Big Data es un tema complejo y hasta cierto punto desconocido para muchos, sin embargo, poco a poco, todo tipo de industrias comienzan a emplearlo con excelentes resultados.
En la medida en que las empresas se percaten de que la cantidad de información disponible en la red, sumada a la información que ellas mismas recopilan de sus clientes, no sólo se traduce en mejores reportes, sino en la oportunidad de ofrecer una mejor experiencia de compra, será entonces cuando cada vez más personas decidan comprar vía Internet.
Las sugerencias de compra de Amazon son un gran ejemplo de cómo los datos agregados mejoran la experiencia de usuario. El detalle está en que la información que el sitio obtiene depende en gran parte de lo que el cliente esté dispuesto a compartir. Si Amazon o cualquier otra tienda logra conocer más acerca de los productos que cada cliente posee o servicios a los que está suscrito, así como de sus necesidades y gustos, entonces podrá ofrecer mejores recomendaciones y ofertas que sean atractivas para cada individuo.
3. La importancia de la venta offline
Muchas personas consideran que el crecimiento del comercio electrónico acabará con las tiendas físicas, lo que no es completamente cierto. Aunque cadenas importantes, como Blockbuster y Best Buy, han cerrado muchos de sus puntos de venta, otras, como RadioShack, también cerrarán varias de sus sucursales, todo con el objetivo de evolucionar y renovar su estrategia de ventas.
Las tiendas digitales ofrecen muchas ventajas sobre las tiendas físicas; una de las más importantes es la comodidad que implica no trasladarse hasta un centro comercial o establecimiento para adquirir un producto. Aunque en la mayoría de los casos eso es muy conveniente, es importante recordar que en muchos otros las personas buscan probar los productos o recibir atención directamente de otra persona. Eso no desaparecerá, la dinámica de compra sólo se modificará.
En la actualidad, son cada vez más las personas que antes de acudir a una tienda física a comprar un producto, revisaron información del mismo en línea, entraron a foros, leyeron reseñas de otros consumidores o compararon distintas opciones. Es por eso que las empresas deben hacer promociones cruzadas entre los canales online y offline para generar sinergia entre ellos. Un ejemplo podría ser, después de una compra en la tienda física ofrecer un cupón redimible en la tienda en línea y viceversa.
La relación entre los canales online y offline es muy importante y no dejará de serlo. Expertos predicen que las tiendas del futuro funcionarán más como lugares de exhibición, mejor conocidos como showrooms, donde los clientes podrán probar los productos en persona, experimentar con ellos y posteriormente llevar a cabo la compra en línea y recibirla en la puerta de su casa.
4. Servicio y redes sociales
Hay quienes piensan que el precio es lo más importante, otros consideran que la promoción es la clave, pero al final, lo que genera lealtad y mayores ventas es la calidad en el servicio. No importa si la empresa vende abarrotes o tecnología, lo que hace que un cliente se vaya satisfecho y regrese es la atención que se le brinda.
Las redes sociales han tomado mucha fuerza en los últimos años. Gracias a ellas, las personas ahora comparten detalles de su vida como en ninguna otra época. La cantidad de información compartida en Facebook y Twitter es vasta y viaja a gran velocidad. Si antes un cliente satisfecho significaba una recomendación y un cliente molesto se traducía en 10 comentarios negativos, ahora las críticas tanto positivas como negativas se esparcen exponencialmente.
Por ello, es importante contar con una fuerte presencia en redes sociales, tanto como para promocionar productos como para atender situaciones delicadas y brindar una excelente atención al cliente. Los errores ocurren en todas las empresas y en todos los niveles, pero lo que hace que una marca sea querida y preferida por los consumidores es la manera en que ataca y corrige esas fallas.
5. El reto del SEO
La optimización de motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés) es una de las mayores fuentes de tráfico, el cual se reparte prácticamente entre los 3 mejores resultados. Constantemente, Google actualiza su algoritmo de búsqueda con el objetivo de mostrar el contenido más relevante para sus usuarios. Esto significa que las tácticas tradicionales de SEO ya no son efectivas. Para ser competitivo en el comercio electrónico, es importante contar con contenido atractivo y de calidad que ayude a la empresa mantenerse vigente en los resultados de Google.
Las técnicas como el uso de palabras clave son obsoletas, los esfuerzos deben enfocarse en desarrollar contenido útil y hecho a la medida del mercado objetivo. Por ejemplo, crear blogs, videos y otros tipos de media que estén enfocados en un estilo de vida, y que motive a las personas a compartirlos y hacerlos relevantes.
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